Trends in de schoonmaak

/, Publicaties/Trends in de schoonmaak

Trends in de schoonmaak

Trends in de schoonmaak: over kleur bekennen, data-analisten en één servicefront

In de schoonmaakbranche spelen meerdere trends. In dit artikel komen er drie aan bod: het ontstaan van nieuwe functies (denk aan een data- en procesanalist), de ontwikkeling naar één servicefront (One FM) en het feit dat organisaties (zowel vraag- als aanbodzijde) tegenwoordig meer en meer worden uitgedaagd om kleur te bekennen: waar sta je nu écht voor en vanuit welke waarden en idealen vertrek je?

Trends in de schoonmaakbranche
In de schoonmaakbranche spelen momenteel meerdere trends. De meeste komen voort uit algemene en maatschappelijke ontwikkelingen, andere specifiek uit de sector. Trends op het gebied van technologie zijn bijvoorbeeld het genereren, analyseren en gebruiken van data, het toepassen van nano-technologie in de schoonmaak en de inzet van schoonmaakrobots. Tegelijk staan ook maatschappelijke thema’s meer in de belangstelling, zoals duurzaamheid, circulariteit, optimale inzet van human capital en de inclusieve economie.

Een andere trend is de verandering van werkplekken (third places, oftewel: een plek waar je, naast je woning en werk, naar toe gaat om te ontspannen) en de link naar generatiemanagement met als doel te komen tot blije medewerkers.

Een laatste duidelijke trend is de behoefte aan continue verbetering en vernieuwing van bestaande werkwijzen. Dit leidt tot andere inkoopmethoden, aanbestedingsstrategieën en contractvormen met vernieuwende KPI’s.

Er lijkt een extra dynamiek aan de orde door de tijdgeest waarin we leven. Een tijd waarin idealen en principes meer richtinggevend zijn en meer samenwerking ons vooruit helpt, meer harmonie en ook meer focus op outcome dan afgelopen jaren waarin de samenwerking minder gezocht werd en zelfs op dit punt tegenwerking aan de orde was. Er is een gedeelde behoefte om het uiteindelijke doel, namelijk een enthousiaste klant, echt centraal te stellen en minder te vertrekken vanuit financiële drijfveren.

De hiervoor genoemde trends staan niet op zich, maar houden verband met elkaar. Omdat in dit artikel de ruimte ontbreekt om alle trends te behandelen, komen hierna drie trends specifiek aan de orde.

Trend 1: In de schoonmaakbranche ontstaan nieuwe functies

De technologische vooruitgang brengt met zich mee, dat in de schoonmaakbranche steeds meer kan worden gemeten. Sensoring, continue monitoring van processen en het meten van resultaten levert steeds meer data op, data die na analyse kunnen leiden tot verbeteringen in het schoonmaakproces. Deze ontwikkeling leidt tot het ontstaan van nieuwe functies.

Data- en procesanalisten
Steeds vaker schuiven data- en procesanalisten aan, zowel aan de kant van schoonmaakdienstverleners als aan de kant van opdrachtgevers. Zij proberen op basis van de verzamelde data kansen te ontdekken die meer kwaliteit en efficiency in het proces van dienstverlening opleveren (wat moet nog schoongemaakt worden?). De facilitair manager is naast de people manager ook meer en meer een digitale contractmanager.

Hostmanship-achtige functies
In de uitvoering van het schoonmaakwerk zien we al een tijd dat meer hostmanship-achtige functies worden ingezet: iemand die diverse services verleent aan de klant, de gebouwmedewerker, de patiënt en/of de bezoeker. Een functionaris die bewust aanwezig is en actief bijdraagt aan de klantbeleving in het gebouw of omgeving.

Third places
Ook is er in de plaats waar mensen (willen) werken een grote ontwikkeling aan de gang. Zo wordt het werken in ‘third places’ steeds normaler. Reguliere kantoren veranderen van gebruik en worden meer een ontmoetingsplaats. Werken kan ook onderweg, in de lobby van een hotel, in een (weg)restaurant, thuis, in shared spaces of op flexplekken waar ook meeting rooms beschikbaar zijn.

De ontwikkeling naar ‘third places’ vraagt ook van de schoonmaakmedewerker in de reguliere kantooromgeving een grote mate van flexibiliteit en klantgericht denken. Hoe intensief wordt het gebouw gebruikt, op welke momenten en door wie en wat verwachten zij van het serviceniveau? Het omgaan met en optimaal inspelen op deze variabelen is de kunst van de huidige dienstverleners en medewerkers (op zoek naar een nieuwe balans in prijs/kwaliteit).

Nieuwe manager zoekt verbinding
Ook de meer gelijkwaar die samenwerkingsvorm tussen ‘opdrachtgever’en ‘leverancier’ (beter is het om te spreken van partnership) vraagt om nieuwe managers die communicatief en analytisch zeer vaardig zijn en denken en handelen vanuit de doelstellingen van de opdrachtgever (klant van de klant). Het gaat om een persoon die voortdurend de verbinding met andere services zoekt en kennis en expertise van binnen en buiten het eigen bedrijf er bij betrekt. Tegelijk houdt hij rekening met de optimale inzet van menselijk kapitaal (er is plaats voor iedereen die mee wil doen). Het gaat dus steeds minder over ‘denken vanuit eigen belang’ maar juist veel meer om ‘aangehaakt zijn op het grotere geheel’, dit kunnen overzien.
Het gaat over het toetsen en indien nodig bijsturen van de effectiviteit van werkwijzen en procedures en daarnaast het initiëren van innovatie ten behoeve van het project.

Trend 2: Naar één servicefront: One FM

Om medewerkers en/of gasten aan je te verbinden is de identiteit van een organisatie steeds belangrijker. Waar staat een organisatie voor? Welke thema’s en idealen zijn vanuit een visie herkenbaar en waar kunnen de verschillende stakeholders op aanhaken en zich mee identificeren? Naast de aangeboden werkvorm en werkplekken speelt het serviceniveau een rol bij de ‘war for talent’. We zien de opkomst van Well (als standaard voor gebouwen, gericht op de gezondheid en het welzijn van mensen in die gebouwen) en een index als Leesman, een onderzoeksmethode waarmee de effectiviteit van de werkomgeving wordt gemeten, actueler dan ooit.

Schoonmaakdienstverlening draagt zeker bij aan het bedrijfsimago en de ‘well building’. Overdag schoonmaken, houding en gedrag van de schoonmakers, werkkleding, het gebruik van innovatieve werkmaterialen, uitstraling, en proactieve communicatie door schoonmakers kunnen het verschil maken. Een klant ervaart en beleeft een mate van hospitality in de omgeving waarin hij verblijft. ‘Schoon’ maakt hier deel vanuit, net als bijvoorbeeld foodservice, terreininrichting en ontvangst.

De hele guest journey met specifieke touch points per doelgroep (persona’s) doet er toe. Maar let op: een schone omgeving levert weinig op als je onvriendelijk wordt bejegend. Het hele plaatje moet kloppen waarbij een ‘gastvrij’ gevoel leidend is. Dit vraagt om optimale samenwerking van de verschillende services. Welk serviceniveau wil je je klanten laten ervaren en waar raken en overlappen de uiteenlopende services elkaar? Het is dus niet ‘ieder voor zich’ maar wel ‘samen optrekken’: One FM!

Trend 3: Positieve verbindingen aangaan

De trends vragen ook om een andere oriëntatie en contractvorming aan de voorzijde. Met wie wil je samenwerken, met wie vindt echt co-creatie plaats vanuit partnership? Partijen moeten elkaar kunnen vinden in de visie op hospitality en moeten aansluiten op de centrale thema’s die vanuit de visie benoemd zijn. Als ‘duurzaamheid en circulariteit’ een leidend thema is voor een uitvragende organisatie, is het van belang dat ook samenwerkende partijen als een schoonmaakbedrijf zich aantoonbaar inzetten om dit actief te ondersteunen en een bijdrage te leveren aan de gestelde doelen.

Organisaties (zowel vraag- als aanbodzijde) worden tegenwoordig meer en meer uitgedaagd om kleur te bekennen: waar sta je voor en vanuit welke waarden en idealen vertrek je? Grijze muizen redden het niet.

Marktoriëntaties
We zien veel aandacht voor uitvoerige marktoriëntaties op zowel techniek, algehele ontwikkelingen en maatschappelijke thema’s. In de schoonmaakbranche is een optimale inzet van het menselijk kapitaal een onderscheidend aspect. Hoe kun je de grote groep uitvoerende medewerkers motiveren en meekrijgen in alle ontwikkelingen en de nieuwe samenwerkingsvormen met uitbreiding van rollen, taken en vaardigheden? We zien dus duidelijk kritische succesfactoren verschuiven. Op welke wijze worden moderne technieken door schoonmaakbedrijven met succes toegepast, welke verbindingen en samenwerkingen zijn er met andere partijen, hoe worden mensen geprikkeld om een nieuwe rol te vervullen en welke vertaling wordt gemaakt naar One FM en klantgericht schoonmaken? Hoe vindt effectieve communicatie plaats vanuit gelijkwaardigheid met de klant, welke tools en platforms zijn hiervoor, hoe ontwikkelen functies en profielen zich? Hoe wordt effectmeting uitgevoerd en hoe vindt bijsturing plaats?

Uitvoerige oriëntaties aan de voorzijde leiden er toe dat de uitvraag heel bewust en gefocust is op de doelstelling en situatie van de uitvragende partij.

Op waarde inkopen van schoonmaakdienstverlening
In aanbestedingen in de schoonmaakbranche wordt meer ruimte voor ondernemende oplossingen en casuïstiek geboden. Op waarde inkopen past hier bij: hoeveel toegevoegde waarde heeft de geboden oplossing? Best value-elementen worden toegevoegd in aanbestedingen. Ook zien we concurrentiegerichte dialoog als methode om te komen tot de beste passende samenwerkende partners. De concurrentiegerichte dialoog biedt ruimte voor geschikte partijen om verschillende oplossingen aan te dragen om in de behoefte van de aanbestedende dienst te kunnen voorzien. Vervolgens kan de aanbestedende dienst in de dialoog samen met deze deelnemers de voorgestelde oplossingen nader uitwerken en uiteindelijk bepalen welke oplossing(en) het best in zijn behoefte kan voorzien. Er zijn wel voorwaarden verbonden waaronder dit toegepast kan worden maar het geeft wel de richting aan de behoefte die er in de markt aanwezig is.

deel dit artikel