‘Schoonmaakdienstverlener kan het niet alleen’

//‘Schoonmaakdienstverlener kan het niet alleen’

‘Schoonmaakdienstverlener kan het niet alleen’

‘Schoonmaakdienstverlener kan het niet alleen’

De facilitaire strategie moet een verlengstuk zijn van de bedrijfsvisie en identiteit. “De schoonmaakbranche is wat dit betreft al een eind op weg met een verschuiving van meer aandacht naar ‘de voorkant’”, signaleert Margriet van Dijken, directeur van Atir. Een gesprek met haar over het belang van een goed doordachte visie en daaruit voortvloeiende aanbestedingsstrategie, over de keuze van de juiste partijen en over het continu optimaliseren van de ‘energieke’ samenwerking.

De corporate bedrijfsstrategie is in ontwikkeling. Bedrijven kiezen nadrukkelijk een positie, bijvoorbeeld als degelijk kwaliteitsbedrijf zonder poespas of juist vernieuwend met een sterk innovatief vermogen. Of hip en trendy. Ook kan het zijn dat men juist gastvrijheid, maatschappelijke betrokkenheid of unieke klantgerichtheid uitdraagt. “Welke identiteit dan ook, de facilitaire strategie, met de soft services voorop, moet erop aansluiten”, weet Van Dijken. Het is volgens haar essentieel die aansluiting door te vertalen zodat de visie herkenbaar is in de uitvoering, ook als het schoonmaak betreft. “Dit vraagt een zorgvuldige voorbereiding voorafgaand aan het zoeken naar de beste partijen. Het vraagt ook veel aandacht voor de samenwerking daarna. Wat is alle aandacht en tijd waard als de praktijk weer terugvalt naar een eerder niveau waar geen enkel verschil wordt gemaakt?”

Gastbeleving

Het begint met de selectie van de leveranciers en schoonmaak-dienstverleners. Zonder de toelevering van perfecte producten of diensten wordt er volgens Van Dijken namelijk geen invulling gegeven aan de interne klantvraag en sluit de facilitaire dienstverlening uiteindelijk niet goed aan op de organisatiestrategie. “Voorheen was ‘schoon’ het uitgangspunt. Dat is niet meer voldoende. Naast schoon speelt bijvoorbeeld de behoefte van gasten en medewerkers aan een hoogwaardige gastbeleving een belangrijke rol.” Dat laatste is logisch. “Bedrijven en organisaties willen dat gasten en eigen medewerkers zich welkom voelen. Dat begint al bij de website en het aanrijden, is de informatie helder, de aanwijzing duidelijk en kan men vlot parkeren, is er een vriendelijke en welkome ontvangst, een aantrekkelijke omgeving, lekkere koffie, een prettige en nette werkplek en een schoon toilet? Zo’n totale klantbeleving is niet alleen goed voor het imago van de organisatie; het is bekend dat medewerkers in een gastvrije en inspirerende omgeving blijer zijn en tot betere resultaten komen.”

Goed doordachte strategie

Van Dijken vraagt om die reden aandacht voor een goed doordachte strategie en uitvraag om te komen tot de best passende samenwerkingspartijen. Dit vraagt om een brede informatie-oriëntatie aan de voorkant. Kennis van huidige dienstverleners is cruciaal om mee te nemen, stelt zij. “De uitvraag moet uitdagend maar realistisch zijn. Met andere woorden: wat verwacht je als facilitair bedrijf van de schoon-maakdienstverlener, welke mensen ga je inzetten en is er in de begroting ruimte gelaten voor hetgeen je wilt met de extra services, de uitstraling, de aanvullende opleidingen, de trainingen en de coachingstrajecten voor de groep schoonmakers?”

“Bij bepaalde bedrijven kan heel veel en is veel budgettaire ruimte voor een hoge schoonmaakkwaliteit en allerhande extra service. Ook omdat zij in de war on talent de maximale klantbeleving nastreven om als werkgever aantrekkelijk te zijn. Gratis catering, dagschoonmaak inclusief hostmanship, services voor personeel, noem maar op. Bij andere moet het wat soberder zijn en is de uitdaging juist om met de beschikbare financiële middelen het optimale hieruit te halen. Als we helder hebben vastgesteld wat de output moet zijn en wat je wilt bereiken op het gebied van kwaliteit, kosten, specifieke maatschappelijke thema’s, grip op processen en resultaat maar ook samenwerking, zijn er verschillende methoden om hiertoe te komen: de aanbestedingsstrategie komt hier om de hoek kijken. Wat wordt voorgeschreven door de klant en wat wordt vrijgelaten aan het ondernemerschap van de marktpartijen? Hoe wordt het totale pakket opgedeeld in percelen en hoofdaannemer-schap, maar ook overwegingen als wel of geen voorselectie opnemen in de procedure, een budget meegeven of volledig op waarde inkopen?

Dynamiek in vroeg tijdstip

Atir daagt in de trajecten met de klant altijd schoonmaak-dienstverleners uit. “Met behulp van een duidelijk weergave van de visie op en de doelen van de schoonmaak krijgen dienstverleners inzicht in de wensen en eisen van de facilitaire organisatie en worden ze in staat gesteld om mee te denken in het behalen van de doelstellingen”, vertelt Van Dijken. De dynamiek in de samenwerking is essentieel, stelt Van Dijken. “Aan de voorkant moet je het al agenderen. Hoe ga je straks samenwerken? Welke mensen worden ingezet?

Klantcasuïstiek

Gemeente Zwolle

De gemeente Zwolle oriënteert zich vanuit een regie-model op de vertaling van grotere thema’s die in ons land en in de gemeente leven op het gebied van schoonmaakonderhoud in gebouwen. Er wordt gekeken naar de maatschappelijke verantwoordelijkheid als het om optimale inzetbaarheid van mensen gaat, maar ook naar een duurzame samenleving en de toepasbaarheid van circulariteit.

FrieslandCampina

FrieslandCampina is een mooi voorbeeld van hoe organisaties de echte samenwerking zoeken met hun dienstverleners om gezamenlijk een optimale klantbeleving te bereiken in in dit geval de gebouwen van FrieslandCampina. Het verwachte resultaat van alle inspanningen is duidelijk beschreven en er blijft aandacht voor het proces dat nodig is om dit resultaat te bereiken. De effectiviteit van de samenwerking wordt gemonitord aan de hand van diverse indicatoren.

Pro Persona

Pro Persona, een organisatie die gespecialiseerde geestelijke gezondheidszorg biedt, heeft heel bewust een schoonmaakpartij gezocht die als partner optreedt voor Pro Persona en die samen optrekt bij het bereiken van de doelstellingen: een veilige en schone omgeving voor alle doelgroepen. Atir is gecontracteerd om vanuit het objectief het proces en de technische en belevingskwaliteit te monitoren, om zo een bijdrage te leveren aan het continu verbeteren van de resultaten.

Hoe worden zij getraind en opgeleid? En hoe verbeter je die samenwerking?” Bij de keuze van de juiste partij moet men niet over één nacht ijs gaan. “Dat houdt onder meer in dat er marktoriëntaties gedaan moeten worden, alles om de invulling scherp te stellen”, aldus Van Dijken. “Bij de samenwerking is een continu samenspel tussen de facilitaire organisatie en de dienstverlener noodzakelijk. De facilitair manager is en blijft verantwoordelijk. Dat betekent de aandacht vasthouden en continu overleg voeren. Je kunt het niet alleen overlaten aan de schoonmaakdienstverlener en slechts af en toe met een technische meting de kwaliteit van de dienstverlening in kaart brengen. Het gaat om samenwerking, om een proces van verbeteringen op gang te brengen en te houden.” Van Dijken pleit voor het maken van jaarplannen binnen de raamovereenkomst. “Borg al in de aanbesteding dat je minimaal eens per jaar de samenwerking evalueert om blijvend te komen tot de beste dienstverlening die een verlengstuk is van de bedrijfsstrategie.”

deel dit artikel