Schoonmaak Trends in 2019

Margriet van Dijken, Managing Partner Atir, schrijft over de schoonmaak trends in 2019: creativiteit op de arbeidsmarkt, klantreis en trechter naar realisme

Dwars door andere actuele ontwikkelingen heen spelen er dit jaar drie trends op in de schoonmaakbranche: creativiteit op de arbeidsmarkt, optimale klantreis en de trechter naar realisme.

Vorig jaar werden in Facto nr. 3 (maart 2018) drie trends van invloed op de schoonmaakbranche besproken:  nieuwe functies binnen facilitair,  we gaan naar één service front en klanten willen positieve verbindingen aangaan.
In 2019 zetten deze trends zich verder onverminderd voort, net als twee andere thema’s: toepassing van moderne techniek om het schoonmaakproces en -kwaliteit te optimaliseren en meer aandacht voor duurzame inzetbaarheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid.

Dwars door deze ontwikkelingen spelen er nog drie andere trends die in 2019 meer en meer op de voorgrond komen:

• Creativiteit op de arbeidsmarkt
• Optimale klantreis
• Trechter naar realisme

Trend 1. Creativiteit op de arbeidsmarkt

Personeelskrapte is een toenemend probleem. De uitdaging in de ‘war for people’ bij dienstverleners vraagt om creatieve en innovatieve oplossingen. Dit geldt voor alle rollen, functies en niveaus en diverse branches. Het gaat dan onder meer om oplossingen bedenken om mensen te werven en voor enige tijd te binden te binden. Uit onderzoek blijkt dat er veel werk is in de hospitality/facility branche. Het imago blijkt echter niet erg goed bij de potentiele doelgroep ‘kaderfuncties in de schoonmaak’. Grote dienstverleners en onderwijsinstellingen zoeken elkaar op om het imago te verbeteren en hier stappen in te zetten.

Nieuwe generaties willen ook vooral nieuwe dingen leren. Er zijn tal van mogelijkheden en kansen vanuit de combinatie onderwijs/dienstverleners en opdrachtgevers om een aantrekkelijk totaalontwikkelprogramma te bieden. Bijvoorbeeld breder meekijken in een organisatie dan je primaire rol/taak. Maar ook  doorgroeimogelijkheden zijn belangrijk. De schoonmaakbranche is juist aantrekkelijk voor nieuwe generaties met een leerdoel. De mix van generaties biedt ook kansen: de millennial met zijn leerdoel, generatie X met de inbreng van ervaring.

Ook het tekort aan schoonmaakmedewerkers zelf is actueel, het werkt een zzp-structuur in de hand. Mensen gaan voor verschillende organisaties werken. Straks zijn er geen schoonmakers meer in dienst bij schoonmaakbedrijven maar is er een algemene pool aan arbeidskrachten waar een schoonmaakbedrijf uit kan putten. Er ontstaan andere organisatievormen. De onderscheidende factor is dan juist het verwerven, organiseren en managen van het werk: hoe laat je mensen leren, waarom zouden ze voor jou willen werken?
We zien dat ook klanten in kunnen bijdragen door een aantrekkelijke omgeving te bieden voor de schoonmakers die bij de ingehuurde dienstverlener werken. Dienstverleners kunnen het niet alleen, het thema personeelskrapte vraagt een bredere benadering.

Trend 2. Optimale klantreis

In de schoonmaak moeten nogal wat klantgroepen worden bediend. Denk aan klantmedewerkers, patiënten, klanten van klanten, bezoekers en gasten. We willen weten wat de eyecatchers en ‘touch points’ zijn van de verschillende klantgroepen. Inzicht in de klantreis is daarom belangrijk. Er is al veel onderzoek gedaan naar eyecatchers voor verschillende doelgroepen, zo ook voor schoonmaakonderhoud: waar letten mensen in bepaalde situaties het meest op, wat bepaalt hun schoonbeleving?
Organisaties als Consumatics bestuderen de hersenen en het gedrag van mensen op prikkels in de omgeving. Door vanuit de aanbiedende kant hier meer tijd, aandacht en budget aan te besteden, gaat de belevingsscore meteen omhoog.
De klantreis van de verschillende doelgroepen wordt in kaart gebracht met behulp van zogenaamde persona’s (referentiegroep). De reis start en eindigt thuis, daartussen bepalen de eyecatchers en ‘touch points’ welke ervaring en beleving mensen meenemen tijdens hun reis.

Aan de realisatiekant van het werk (customer experience management) zien we hierdoor al een tijd meer hostmanship-achtige functies ontstaan: iemand die diverse services verleent aan de klant, gebouwmedewerker, patiënt en/of bezoeker. Iemand die bewust aanwezig is, de klantreis van de klanten kent en actief bijdraagt aan de beleving van de klant. One FM speelt hier ook op in: één herkenbaar serviceniveau aanbieden, aansluitend bij datgene waar de klant gevoelig voor is. Het gaat dan met name om het verbinden van de verschillende partijen waarmee de klant in aanraking komt, en dan op een zodanige manier dat de identiteit van de opdrachtgever positief herkenbaar is.

Trend 3. Trechter naar realisme

Bij de totstandkoming van nieuwe concepten, oplossingen en contracten in de facilitaire branche zijn de focus en energie gericht op de gewenste toekomstige situatie: “we gaan het anders doen”. Meer grip op kwaliteit, meer sturing en borging en zeker meer hospitality in het bedrijf. Het formuleren van de wensen en eisen aan de gewenste toekomstige situatie is erg belangrijk, immers: zonder doel geen richting. Maar minstens zo belangrijk is de aandacht voor de weg er naar toe. Hoe kom je van ‘ist’ naar ‘soll’?

De vraag is dan ook: welke partij beschikt over de beste competenties om realistisch met oog voor sociaal maatschappelijke verantwoording, creativiteit, verandermanagement deze richting naar nieuwe doelen op te pakken?
Denk bijvoorbeeld aan innovatief en creatief meedenken in mogelijkheden, soms out of the box. In een open dialoog het gesprek met de partner(s) aangaan. Budgetten inzetten op die plekken waar het nodig is en de impact het grootst. Leveranciers gaan zich op dit soort punten onderscheiden.

Dit vraagt ook om een andere oriëntatie en contractvorming aan de voorzijde. Met wie wil je samenwerken, met wie vindt echt co-creatie plaats vanuit partnership? Partijen moeten elkaar kunnen vinden in de visie op samenwerken en kwaliteit.
In aanbestedingen wordt meer ruimte voor ondernemende oplossingen en casuïstiek geboden. Op waarde inkopen past hierbij: hoeveel toegevoegde waarde heeft de geboden oplossing? Het schoonmaakteam dat al jaren op een object of project werkzaam is, is een factor om rekening mee te houden. Je begint niet met een nulsituatie, er is al veel kennis en er zijn al veel ervaringen.
Naast de overnameplicht draagt de arbeidskrapte ook bij aan behoud van team en werk. Hoe wendbaar en flexibel is het team? Wat is de samenstelling en opbouw van het team, wat is het opleidingsniveau, wat zijn ambities en ervaringen et cetera?

Dit artikel is gepubliceerd in Facto. 

Terug in de tijd naar de trends van 2018, klik hier.