Relevante KPI’s voor schoonmaakcontract
KPI’s (kritische prestatie indicatoren) gingen voorheen met name over het grip krijgen op de bedrijfsprocessen van het schoonmaakbedrijf en het schoonmaakcontract en in mindere mate over de samenwerking en het resultaat van alle inspanningen! dit wil ik zien, ervaren, voelen, zo hebben we het bedoeld: het klopt!
In de indicator benadering is nu wel een duidelijke trend te herkennen naar de effectiviteit van de samenwerking en het resultaat. Naast de bekende smart kenmerken van een KPI: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realiseerbaar, Tijdsgebonden, voegen wij hier dan ook graag stimulerend aan toe. Het gaat uiteindelijk niet om de KPI maar om benodigde data voor de ontwikkeling naar optimalisatie.
De route om te komen tot relevante vernieuwende KPI in het schoonmaakcontract.
1. Visie/strategische overwegingen
We beginnen vanuit de intrinsieke doelstellingen: wat zijn belangrijke kernwaarden van de klantorganisatie, wat en welke ervaring wil de klant bereiken in haar gebouw en dienstverlening voor haar gasten/medewerkers/ bezoekers.
2. Meest geëigende concept
Hoe kan schoonmaakdienstverlening bijdragen aan de doelstellingen. Concreet: hoe kan schoonmaken de visie ondersteunen en kracht bij zetten: conceptueel denken en dromen: wat is het ideale sfeerbeeld? Hoe sterk wil een organisatie zich presenteren en laten zien waar zij voor staat, wat zijn haar kernwaarden.
3. Uitgangspunten en kaders
Wie is de doelgroep, hoe is de omgeving, welke afwerkmaterialen, is er een budget vastgesteld, zijn er sociale aspecten van belang, duurzaamheid, MVO (maatschappelijk verantwoord ondernemen) etc. Met andere woorden welke uitgangspunten en kaders dienen meegenomen te worden bij de concretisering van het meest geëigende Schoonmaak concept.
4. Model van samenwerking
Welke rol en tot hoever wil de klant zelf regie vervullen met andere woorden welk deel wordt uitbesteed in het schoonmaakcontract. Gaat de schoonmaker vooral creëren en mogelijk maken of gaat deze alleen uitvoeren wat de klant heeft bedacht? Welke betekenis en invulling heeft ondernemerschap?
Een wezenlijke keuze vanuit de opdrachtgever die de trend zet voor de route, het resultaat en de bijbehorende KPI’s. Ook zal de route bepalen wie in welke fase de KPI’s formuleert.
Harde en zachte KPI
We onderscheiden harde en zachte KPI. Het verschil is de wijze en mate van éénzijdige meetbaarheid. Hard meten levert uitkomsten als feiten op in eenheden, zacht meten levert meer een ‘gevoelstemperatuur’. Deze gevoelstemperatuur kun je wel weergeven in een score, smiley of cijfer.
Zachtere factoren zijn minstens zo belangrijk als de harde in een partnershipmodel.
Enkele voorbeelden van zachte KPI:
1. mate van ondernemerschap (initiatief)
2. kennisgebruik en vernieuwend vermogen (verbetersuggesties)
3. effectiviteit van communicatie (waardevol overleggen)
4. daadkracht van het team (implementatievermogen)
Een inspirerende wijze om de zachte kant van de samenwerking te meten is spiegelreflectie. Spiegelreflectie is een combinatie van zelfreflectie en evaluatie waarbij de zelfreflectie vooraf door partijen apart wordt uitgevoerd en de evaluatie tezamen plaatsvindt. Het doel is gezamenlijk te komen tot een waarde.
Belangrijker dan het oordeel zelf is wellicht het in gesprek zijn met elkaar over belangrijke factoren en verbeteringen in de samenwerking. Een reflectieve houding van zowel klant als schoonmaker draagt bij aan effectief, zinvol en prettig functioneren en samenwerken. Met een waardevolle rol van ons als procesbegeleider.
Meten is weten bij de harde KPI! Veel indicatoren zijn eenvoudig te normeren in aantallen, tijd, %, AQL, graden of €. Dit geldt zelfs voor minder voor de hand liggende indicatoren. Er is meer mogelijk dan waar op voorhand van wordt uitgegaan. Een veelgehoorde wens of eis is bijvoorbeeld ‘pro-activiteit’. Hoe maak je dit feitelijk en daarmee meetbaar? Dit is uitstekend te kwantificeren in aantallen verbetersuggesties per jaar. In het contract wordt benoemd wat zoal onder verbetersuggestie wordt verstaan. Dus een aantal is te benoemen en te meten. Er blijft een bepaalde mate van subjectiviteit echter geeft het benoemen van deze KPI ook en richting aan die je met elkaar op wilt.
Enkele voorbeelden van feitelijke KPI:
1. Klanttevredenheid
2. Medewerker enthousiasme
3. Proces audit
4. Technische kwaliteit van diensten
Vaststelling en meten van KPI in het schoonmaakcontract hebben enerzijds tot doel om te weten of er geleverd wordt wat er is ingekocht. Anderzijds is het werken met KPI belangrijk om de dienstverlening gezamenlijk steeds succesvoller te maken. Beperk het aantal KPI tot de meest relevante. Feitelijke KPI laten zich makkelijk meten echter vergeet de zachtere indicatoren niet. Deze zijn van een andere orde en minstens zo belangrijk. Laat KPI ook vooral input zijn om een plezierige samenwerking aan te gaan. De evaluatiebesprekingen gaan ergens over en brengen de samenwerking en het resultaat op een hoger niveau.
Meer weten over KPI’s voor een schoonmaakcontract lees ook De 6 best hanteerbare KPI’s in schoonmaak
