Kwaliteit meten: never ending story?

Adviesgesprekken gaan nog vaak over de dismatch tussen de uitkomst van een schoonmaakkwaliteitsmeting en de schoonmaakbeleving over hetgeen is gemeten. Het blijft een kunst voor de verantwoordelijke manager om goed vat te krijgen op deze twee dimensies. Toch is het belangrijk helder te hebben welke beleving precies in beeld is en welk resultaat gemeten is. Dit is zelden hetzelfde en moet eerst matchen voordat de verbinding goed gemaakt kan worden.

De acties zijn voor beide aspecten verschillend. Waar de acties aan de uitvoerende kant kunnen zitten in aanpassing van opleverniveau of verbeteren van de kwaliteit van uitvoering zitten de acties voor een betere beleving ook in het inventariseren en managen van verwachtingen.

Het komt voor dat de klant een positieve score ontvangt uit een schoonmaak kwaliteitsmeting. Toch heeft de klant geen positieve beleving over de schoonmaak. Door de onderliggende punten van beleving te kennen en te matchen aan de afspraken en uitvoeringsniveau met de dienstverlener wordt duidelijk wat het verschil veroorzaakt. Dit levert concrete acties op in de uitvoering die direct effect hebben op de beleving. Door dit proces van continu verbeteren in te bedden wordt de gap steeds kleiner en wordt de samenwerking tussen klant en dienstverlener optimaal ingeregeld. De story never ends omdat meten en daaruit weten altijd belangrijk blijven.