Trends in de schoonmaak 2020

Het leuke van nieuwe trends in de schoonmaak is ook om even terug te kijken naar de ontwikkeling van trends van afgelopen jaren. Vorig jaar noemde ik de ‘creativiteit op de arbeidsmarkt’, ‘de optimale klantreis’ en ‘trechter naar realisme’. Voor al deze trends geldt dat ze kritische succesfactor zijn in de branche. De optimale klantreis, de zgn. customer journey, met eyecatchers en touchpoints helpt ons allen om de kwaliteit en beleving te verbeteren. Realistisch maar toch uitdagend en aantrekkelijk aanbieden en daarna realiseren blijft een grote kunst. We hebben niets aan luchtkastelen maar anderzijds willen we wel de vernieuwing activeren binnen de grenzen van de mogelijkheden. De creativiteit op de arbeidsmarkt kan gerust beschouwd worden als de strijd om mensen. Kortom geen snelle trends in de schoonmaak maar de nieuwe werkelijkheid.

De trends in de schoonmaak voor 2020 die ik wil verdiepen:

• Belang schoonmaakproces en de rol van contractcoach
• Balans vinden tussen high Tech & high Touch
• Matchmaking: kleur bekennen en DNA

Belang schoonmaakproces en de rol van contractcoach

Waar de opdrachtgevers in de branche afgelopen decennia verschoven zijn van proces (wat, hoe, wie) naar resultaat (waarvoor, doel, resultaat) zien we nu duidelijk de terugkerende aandacht voor werkorganisatie en -proces. Klanten willen zicht en grip op de uitvoering van het proces ook al betreft het uitbesteed werk. De toenemende aandacht voor en bewaking van de eigen identiteit op thema’s als duurzame wereld, inzet mensen met een achterstand maar ook werkgeluk van de eigen gebouwgebruikers werkt dit in de hand. In de gezondheidszorg komt hier nog de extra aandacht bij voor hygiene en  infectiepreventie vanwege de risico’s en kwetsbaarheid van de doelgroepen binnen de zorgomgeving.

Dat je vertrekt vanuit het gewenste resultaat staat als een huis. Om te borgen dat de schoonmaakorganisatie en het proces optimaal aansluiten bij dit resultaat hebben wij de rol van contractcoach geintroduceerd. De contractcoach acteert in de driehoek opdrachtgever, dienstverlener, adviseur. De contractcoach toetst of de projectorganisatie, het proces, het monitorprogramma en de data continue effectief bijdragen aan de gestelde doelen met het contract. En er geldt nog altijd: als de organisatie en het proces goed op orde zijn draagt dit direct bij aan een beter wordende kwaliteit. Toenemende aandacht dus ook voor het heel goed definiëren van het gewenste resultaat op de uiteenlopende begrips- en werkniveaus. Op deze wijze kunnen alle partijen aanhaken op dezelfde koers. Een schoonmaker heeft niets aan een resultaatomschrijving  als “het gebouw moet op ieder moment van de dag representatief zijn”. Wat wordt verstaan onder representatief?, wiens referentiekader geldt? kan dit anders zijn op verschillende momenten op de dag en per gebouwdeel?  etc. veel vragen. Terwijl dit hoog over overigens prima het doel kan zijn.

High Tech & high Touch

Er ontstaat in de markt een groeiende tegenstelling tussen dominanter wordende en snel veranderende technologie én de menselijke behoefte aan echt contact. Het verschil tussen deze high Tech en high Touch bepaalt ook de manier waarop je als bedrijf de concurrentiestrijd aan wilt gaan met andere bedrijven (zie ook onder matchmaking). Wat staat in dienst van wie. Voor schoonmaakdienstverlening heb je mensen nodig maar ook machines, tools en technieken. Dit is nooit anders geweest maar de wisselwerking verandert wel degelijk. In de strijd om mensen is het gebruik van techniek ook een belangrijke factor geworden. Wordt er gewerkt met de beste middelen, materialen en machines, worden er moderne tools gebruikt voor de werkorganisatie, wordt er data gebruikt om het schoonmaakproces efficiënter uit te voeren. Zaken die inmiddels zeker meespelen in de keus voor welke dienstverlener facilitaire medewerkers willen werken. 

Met de high Tech trigger je medewerkers en klanten waardoor je high Touch kunt uitvoeren. Daarnaast blijft de vraag spelen welke werkzaamheden overgenomen worden door de technologie. Is dit een onvermijdelijke ontwikkeling of is het als oplossing voor de tekorten aan mensen. De overname van Touch door Tech neemt in de reguliere kantoor/werkomgeving nog niet zo’n vaart. Wel wordt data gebruikt om slim schoon te maken en robotisering zien we met name bij vloeronderhoud van grote oppervlakten.

Matchmaking: kleur bekennen en DNA

Samenwerking tussen een opdrachtgever en dienstverlener is net als een huwelijk: pas je bij elkaar en heeft dit een duurzaam bestaansrecht? Het onderscheid wordt tegenwoordig makkelijker gemaakt op visie en DNA van een dienstverlener dan sec op schoonmaakorganisatie. Waar dienstverleners zelf in het verleden aangaven dat er weinig verschil was tussen de bedrijven is dat tegenwoordig toch anders. Hoe wordt het werk georganiseerd, met wie en vooral welke visie zit erachter en hoe sluit de cultuur dit aan bij het DNA, de doelen en de visie van de klant? Hoe is de visie op high Tech versus high Touch? Kortom welke partner past in totaliteit het beste bij de klant.

Dit vraagt om een andere marktoriëntatie en contractvorming aan de voorzijde. Met wie vindt echt co-creatie plaats vanuit partnership: samen optrekken naar gezamenlijk doel in voor- en tegenspoed. In aanbestedingen wordt hiervoor meer ruimte gezocht in de vorm van marktoriëntatie, concurrentiegerichte dialoog, gunningssystematiek en casuïstiek. De optimale ruimte die wet en regelgeving bieden zoeken we hierbij op. We zien ook dat dienstverleners kleur bekennen: wie willen wij zijn en wat past wel of niet bij ons, wat versterkt onze propositie, juist daar zetten we op in. Dit vraagt ook lef en keuzes maken op gebied van prijsvorming en investeringen. Hoe sterker de identiteit van een klant naar voren komt hoe specifieker en selectiever de contractvorming kan zijn en hoe beter de partnermatch voor de lange termijn zal uitpakken.

Trends in de schoonmaak is geschreven door Margriet van Dijken – Managing Partner QuestionMarkGroup – Atir